Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)

Трёхдневный авторский курс «Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)» ориентирован на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM. Для успешного усвоения материала курса требуется предварительное знакомство с основами ITIL.

Целевая аудитория

Курс ориентирован в основном на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM.

Предварительные требования

  • Требуется предварительное знакомство с основами ITIL.
  • Рекомендуется прослушать соответствующий курс – ITIL Foundation.

По окончании курса слушатели смогут:

  • Идентификацировать и классифицировать события и инциденты;
  • Устанавливать приоритеты при планировании работ по устранению инцидентов;
  • Знать про функциональную и иерархическую эскалацию;
  • Управлять базой типовых решений;
  • Интегрировать мониторинг инфраструктуры и управления инцидентами;
  • Организовать службу поддержки пользователей, управление персоналом службы.

Программа курса

Модуль 1. Введение в концепции Service Desk

  • Эволюция технической поддержки
  • Эволюция от Help Desk к Service Desk
  • Компоненты успешной службы Service Desk
  • Основной фокус на обслуживании клиентов

Модуль 2. Операции Service Desk

  • Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки
  • Миссия службы Service Desk
  • Типы, размеры и структуры служб Service Desk
  • Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли
  • Аутсорсинг службы Service Desk
  • Модель службы Service Desk

Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk

  • Основные категории ролей
  • Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки
  • Управляющий персонал службы Service Desk
  • Поддерживающие роли
  • Характеристики успешной команды Service Desk

Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk

  • Анатомия и эволюция процессов
  • Используемые подходы и стандарты:
  • Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования
  • Подходы и стандарты управления ИТ-услугами
  • Общие характеристики процессов
  • Процессы, используемые в работе службы Service Desk:
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление запросами на обслуживание
  • Управление знаниями
  • Управление изменениями
  • Управление сервисными активами и конфигурациями
  • Управление событиями
  • Процессы совершенствования качества

Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk

  • Выгоды использования технологий Service Desk
  • Выбор и внедрение технологий Service Desk:
  • Технологии и услуги телефонии
  • Электронная почта
  • Интернет
  • Системы управления инцидентами
  • Системы управления знаниями
  • Технологии удаленной поддержки
  • Инструменты коммуникации Service Desk
  • Инструменты, используемые для управления службой Service Desk
  • Процессы и технологии интеграции
  • Шаги по выбору технологий

Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk

  • Информация как ресурс
  • Категории данных, фиксируемых службой Service Desk
  • Метрики производительности команды
  • Индивидуальные метрики производительности
  • Индивидуальный вклад в цели команды

Модуль 7. Организация службы Service Desk

  • Запуск службы Service Desk
  • Рабочее место аналитика
  • Настройка аналитика на хорошую работу

Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия

  • Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk
  • Роль сертификации для службы Service Desk
  • Подготовка к карьере в службе Service Desk
  • Переход на управленческую должность

Документы об окончании курса

  • Сертификат Учебного центра Noventiq
  • Cертификат об обучении установленного образца

Certificate Noventiq Education Belarusсертификат об обучении установленного образца

Оставить отзыв

Информация о курсе

9-11 сентября
10:00 - 17:00
11-13 ноября
10:00 - 17:00

1260 BYN

Вендор: Управление IT
Код курса: SERV_DESK
Продолжительность: 3 дня / 24 ак. часа
Направление: ITIL / ITSM
Экзамен:
Записаться на курс

Название курса и комментарии*

Имя*

Фамилия*

Отчество*

Компания

Телефон*

Email*

Настоящим, в соответствии с ч.2.ст.18 Закона Республики Беларусь от 10.11.2008 N 455-З(ред. от 11.05.2016) "Об информации, информатизации и защите информации" и Законом Республики Беларусь от 7 мая 2021 г. № 99-З «О защите персональных данных», отправляя данную форму, вы подтверждаете свое согласие на сбор, обработку и хранение ООО «СофтЛайнБел» Ваших персональных данных. ООО «СофтЛайнБел» гарантирует конфиденциальность получаемой от Вас информации. Сбор, обработка и хранение персональных данных осуществляется в целях эффективного оказания услуг и исполнения договоров.

Отправляя данную форму я даю согласие на обработку моих персональных данных, а также подтверждаю, что я ознакомлен и согласен с условиями политики обработки персональных данных.