Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг в соответствии с ITIL

В рамках курса рассматриваются вопросы организации эффективной работы подразделений поддержки пользователей, изучается построение практик:

Incident Management,
Problem Management,
Service Desk,

а также вопросы автоматизации указанных процессов и функций. В процессе тренинга участники получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделений и функций технической поддержки.

Курс знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ-сервисов / ИТ-продуктов. В тренинге рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с эксплуатационной деятельностью и технической поддержкой, вопросы развития и настройки процессов с целью повышения их результативности, рациональности и согласованности.

Тренинг содержит практические задания, имитирующие типичные ситуации и последовательность при организации / оптимизации системы управления функцией технической поддержки.

Целевая аудитория

ИТ-менеджеры

Предварительные требования

для успешного прохождения программы рекомендуется прохождение курсов: «Основы ITIL», «Service Desk» и «Операционные процессы поддержки ИТ услуг» или обладать знаниями и практическими навыками в эквивалентном данным курсам объеме

Приобретаемые знания и навыки

По окончании курса слушатели смогут:

управлять процессами, оценивать и контролировать качество процессов управления ИТ – инфраструктурой
анализировать эффективность ИТ
формировать систему показателей оценки эффективности ИТ
организовывать разработку и внедрение политик, регламентов, положений, должностных инструкций

Программа курса

Модуль 1. Введение. Управление Сервисами

Основные принципы управления сервисами, термины и определения
Уровни предоставления услуг
Характеристики и основные элементы процессов (модель процессов, MVP)
Практическая работа: анализ структуры регламента процесса на предмет соответствия его формы (структуры) рекомендациям
Уровни зрелости (возможностей) процессов и их влияние на ИТ организацию
Жизненный цикл продукта или сервиса
Обзор целей и назначения изучаемых в курсе практик (процессов)

Модуль 2. Управление инцидентами

Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы применения процесса
Политики, принципы, основные понятия
Виды деятельности, методы и техники
Практическая работа по изучению схемы процесса
Практическая работа по изучению практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях
Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)
Практическая работа: разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов
Практическая работа: реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации. Возможности автоматизации при расстановке приоритетов.
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
Типичные сложности и риски внедрения
Критические факторы успеха
Распределение ролей между участниками процесса
Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 3. Управление проблемами

Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
Границы применения процесса
Политики, принципы, основные понятия
Практическая работа по изучению схемы процесса
Виды деятельности, методы и техники
Практическая работа: процедура идентификации и регистрации проблем
Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
Метрики и показатели эффективности (KPI)
Сложности, факторы успеха и риски
Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 4. Service Desk

Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
Подходы и этапы организации службы Service Desk
Методы и техники
Выбор оптимальной структуры Service Desk
Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонала
Использование стратегии самообслуживания («Users Self Help»)
Метрики и показатели эффективности (KPI)
Сложности, факторы успеха и риски
Контрольные требования при запуске службы
Комментарии по выбору программного обеспечения
Использование внешнего (Outsorsing) Service Desk
Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk
Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 5. Технологии, инструменты автоматизации и особенности развития / автоматизации операционной деятельности

Список общих требований к технологиям и продуктам автоматизации (ITSM Tools)
Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
Организация проекта, риски, вопросы управления персоналом
Проблемы, риски и ключевые факторы успеха при переходе к использованию процессного подхода в управлении ИТ услугами
Практическая работа: ознакомление с примером сформированных требований к ITSM-системе
Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля