ITIL4: Создание, предоставление и поддержка услуг

Курс сосредоточен на углубленном изучении рекомендаций ITIL 4 по координации и налаживанию сотрудничества при создании, построении и поддержке эффективных продуктов и услуг.

Программа основана на публикации «ITIL® 4 Create, Deliver and Support». Авторские дополнения и кейсы, а так же демонстрация инструментария поможет воспринять знания с практической стороны.

График обучения: дневной с 10:00 до 17:00.

ПРОГРАММА КУРСА

Модуль 1. Принципы управления услугами и концепции системы создания ценности (SVS), трансформационные вызовы.

Организация, люди, команды, взаимодействие и интеграция, культурные различия, клиент-ориентированность, совершенствование.
Управление удовлетворенностью сотрудников.
Позитивные коммуникации.
Agile/DevOps и Shift-Left подход.
Планирование ресурсов; интеграция команд, измерения и отчеты результативности, культура непрерывного совершенствования.

Модуль 2. Ценность информации и технологий.

Интеграция и совместное использование данных.
Отчеты и расширенная аналитика.
Системы коллективной работы и рабочих процессов.
Роботизированная автоматизация процессов (RPA).
Искусственный интеллект и машинное обучение.
Непрерывная интеграция и поставка (CI/CD).
Информационные модели.

Модуль 3. Ключевые практики СDS.

Модели потоков ценности для создания, предоставления и поддержки услуг. Минимально жизнеспособные практики. Практики в потоках создания ценности:
Проектирование услуг. Разработка и управление ПО.
Управление развёртыванием. Управление релизами.
Подтверждение и тестирование услуг.
Управление изменениями.
Service Desk.
Управление инцидентами. Управление проблемами.
Управление знаниями.
Управление уровнем услуг.
Мониторинг и управление событиями

Модуль 4. Координация, приоритизация и структурирование работ.

Управление очередями, Backlog.
Приоретизация.
Покупать или создавать самим.
Модели сорсинга, смартсорсинг.
Архитектурные вызовы и подход SIAM.
Немного математики и теории вероятности.
Выбор оптимальной последовательности внедрения практик.

ИНСТРУКТОР

Игорь Паламарчук

Ведущий тренер-консультант в области ИТ-управления и корпоративных технологий. Сертифицированный тренер Apple и IBM, разрабатывает и проводит авторские тренинги в области управления, операционных систем, виртуализации и облачных технологий, в том числе ведет эти дисциплины в формате университетских программ. Опыт преподавания с 1994 года.