Основы ITIL 4

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

• Руководители и сотрудники ИТ-подразделений.
• Руководители и сотрудники компаний или бизнес-подразделений, предоставляющих ИТ-услуги своим клиентам или внутри организации.

ПРОГРАММА КУРСА

Модуль 1. Новые технологические уклады, эволюция отношений Бизнеса и ИТ.

• Миссия и цели предприятия/организации, современные трансформационные вызовы.
• Универсальные ценности для предприятия которые реализует ИТ. 
• Источник выгод сервисного подхода к ИТ-Управлению. 
• Границы применимости ITIL и отношения с другими методиками и практиками управления (BSC, COBIT, CMMi, TOGAF, PMBOK, PRINCE2). Развитие ITIL.
• Новые тренды в методологиях управления, источники роста и улучшений. 
• Эволюция отношений ИТ и бизнеса от поддержки до трансформационного лидерства и взаимопроникновения.

Модуль 2. Основные понятия сервисных отношений.

• Услуга, совместное создание ценности, сервисные предложения и отношения.
• Полезность и гарантии. Затраты, риски, выгоды. Ключевые финансовые термины.
• Различение продукта и услуги. Особенности управления услугами.
• Ключевые характеристики услуги. Задача управления уровнем услуг.
• Вызовы связанные с девиацией ценности от управления услугами в зависимости от отрасли и культуры предприятия.

Модуль 3. Четыре аспекта управления услугами.

• Организации и люди.
• Информация и технологии.
• Партнёры и подрядчики.
• Потоки создания ценности и процессы.
• Внешние факторы влияния (модель PESTLE).

Модуль 4. Система создания ценности ITIL.

• Возможность, спрос и ценность.
• Принципы ITIL.
• Руководство (Governance).
• Цепочка создания ценности.

Модуль 5. Руководящие принципы ITIL.

• Фокусируйтесь на ценности.
• Отталкивайтесь от текущей ситуации.
• Продвигайтесь шаг за шагом, используя обратную связь.
• Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно.
• Используйте системный подход.
• Не усложняйте, будьте прагматичны.
• Оптимизируйте и автоматизируйте.

Модуль 6. Обзор практик управления ITIL.

• Практики общего менеджмента.
• Практики управления услугами.
• Практики управления технологиями.

Модуль 7. Более детально о избранных практиках управления ITIL.

• Управление портфелем.
• Непрерывные улучшения.
• Контроль изменений.
• Управление инцидентами.
• Управление проблемами.
• Service Desk.
• Управление уровнем сервисов (SLM) и содержание SLA.
• Управление отношениями.

ИНСТРУКТОР

Игорь Паламарчук

Ведущий тренер-консультант в области ИТ-управления и корпоративных технологий. Сертифицированный тренер Apple и IBM, разрабатывает и проводит авторские тренинги в области управления, операционных систем, виртуализации и облачных технологий, в том числе ведет эти дисциплины в формате университетских программ. Опыт преподавания с 1994 года.

ГРУППА

• от 6 до 12 человек

Курс может быть проведен в корпоративном формате. В данном случае стоимость будет рассчитываться исходя из количества человек в группе (от 6 слушателей). 

Документы об окончании курса

• Сертификат Учебного центра Noventiq
• Cертификат об обучении установленного образца

Следующие рекомендованные тренинги

• ITIL4: Создание, предоставление и поддержка услуг